新手賣家必備的亞馬遜賬号“凍結”處理指南

如今，亞馬遜賣家賬号被(bèi)封時有發(fā)生，因爲亞馬遜“不容忍”表現不佳的賣家賬号以及賣家違規行爲。

在2017年，數據顯示，50%的賬号被(bèi)封是由假貨問題造成(chéng)的；而且據英國(guó)衛報調查發(fā)現，亞馬遜平台假貨問題仍然很嚴重。

實際上，即使你銷售的是正品，也有可能(néng)面(miàn)臨賬号“凍結”的風險；所以作爲電商賣家，你必須做好(hǎo)相應準備。

爲什麼(me)亞馬遜取消了你的銷售特權？

如果你曾經(jīng)遇到過(guò)賬号被(bèi)封的情況，可能(néng)有收到過(guò)這(zhè)樣(yàng)一封郵件：

然而，每個賬号的“凍結”都(dōu)是有原因的。如果你的賬号被(bèi)封，以下是三個值得注意的地方：

1、糟糕的客服評分

爲了确保數百萬的第三方賣家提供優質的客戶體驗，亞馬遜建立了以下績效指标：

•order defect rate（訂單缺陷率）< 1%

•Pre-fulfillment cancel rate（訂單取消率）< 2.5%

•Late shipment rate（延遲發(fā)貨率）< 4%。

例如，如果你若幹訂單延遲發(fā)貨或收到了大量的負面(miàn)評論，那麼(me)你的銷售特權就會(huì)被(bèi)移除。亞馬遜在客戶體驗方面(miàn)的政策是零容忍的。

下面(miàn)就是亞馬遜的顧客至上準則：

2、無視亞馬遜銷售政策

如果你的一個商品剛好(hǎo)位于禁售品列表中，這(zhè)就可能(néng)導緻賬号被(bèi)封。例如，出于兒童安全考慮，出售指尖陀螺、隐形墨水筆等商品就需要特别許可。

3、上架仿冒品

上架仿冒品也會(huì)導緻賣家賬号被(bèi)封；類似地，當賬号被(bèi)封時，如果你創建了替代的賣家賬号，這(zhè)將(jiāng)被(bèi)亞馬遜視爲一個巨大的危險信号。

如何避免亞馬遜賬号被(bèi)封？

1、了解亞馬遜的商業準則

亞馬遜CEO傑夫·貝佐斯和他的團隊在公司建立伊始就提出了14條領導力準則（見下圖）；類似于由若幹不同商店構成(chéng)的百貨賣場，每個亞馬遜賣家也必須滿足一定的标準。

有關亞馬遜賬号“凍結”問題，最重要的的準則是客戶至上（customer obsession）、所有權（ownership）、高标準（high standard）和信任（trust）；這(zhè)能(néng)幫助賣家理解亞馬遜作爲一個整體是如何内部溝通的。

2、重視績效指标

亞馬遜在滿足其核心領導準則的績效指标方面(miàn)抱有很高的期望。

如果你能(néng)保持良好(hǎo)的績效指标，也就可以避免潛在的賬号被(bèi)封風險。以下3個指标需要重點關注：

•訂單缺陷率：這(zhè)可以衡量賣家提供優質購物體驗的能(néng)力，其中包括A-Z保證索賠率、負面(miàn)反饋率、退款率等三部分數據。

•準時交貨：顧客準時收到包裹。

•延遲發(fā)貨率：訂單未按預期發(fā)貨

你可以登錄亞馬遜賬号查看賬号“健康度”：

3、留意産品listing

由于賣家可以在亞馬遜銷售相同産品，如果亞馬遜或其它賣家更新同一件商品的産品詳情頁信息比你多，也可能(néng)導緻listing被(bèi)覆蓋的情況。

如果亞馬遜在顧客反饋中發(fā)現“商品缺失”或“發(fā)錯貨”等評論，那麼(me)亞馬遜可能(néng)會(huì)暫時凍結你的賬号。爲了防止這(zhè)種(zhǒng)情況發(fā)生，賣家應該定期審核産品ASIN碼，向(xiàng)亞馬遜展示你掌控店鋪的能(néng)力。

4、加強溝通

首先，如果你收到了亞馬遜的相關通知（比如顧客投訴之類），你一定要予以回應。溝通不僅對(duì)你和亞馬遜官方之間的關系很重要，而且溝通有時還(hái)能(néng)帶來一些産品建議。

此外，你要經(jīng)常向(xiàng)顧客尋求反饋意見，這(zhè)樣(yàng)就能(néng)在長(cháng)期内獲得更好(hǎo)的經(jīng)驗，從而避免在一開(kāi)始賬号就被(bèi)凍結。

5、不要等著(zhe)亞馬遜的聯系

如果你能(néng)發(fā)現賬号上的任何問題，并提前向(xiàng)亞馬遜反饋；這(zhè)將(jiāng)會(huì)赢得亞馬遜的信任。如果你收到了賬号凍結通知，就需要做好(hǎo)準備再去跟亞馬遜官方溝通。記住，一旦你提起(qǐ)申訴，亞馬遜需要兩(liǎng)天左右的時間來回複你，這(zhè)可能(néng)會(huì)對(duì)你的生意不利。

6、不要直接利用他人産品創意

亞馬遜意識到有些賣家會(huì)直接利用他人的産品創意（比如直接複制listing信息爲自用），這(zhè)也是亞馬遜正在打擊的行爲。

其實，不僅亞馬遜官方關注此問題，如果其他賣家注意到你直接複制他們的listing信息，他們可以舉報你。利用他人産品創意的策略在國(guó)際銷售中或許會(huì)受人稱道(dào)，但在亞馬遜平台可能(néng)會(huì)導緻賬号被(bèi)封。

7、重視賣家賬号相關數據

如果你擔心賬号被(bèi)封，就需要留意這(zhè)幾個指标：

·退貨率：有沒(méi)有一種(zhǒng)産品比其他産品獲得更多退貨率？這(zhè)可能(néng)是你需要進(jìn)行相應調整的信号。

·賣家反饋：你能(néng)解決經(jīng)常性的負面(miàn)賣家反饋嗎？

·産品評論：顧客對(duì)某些産品的問題有表示擔憂嗎？

8、把亞馬遜當作首要客戶

記住，你首要的客戶就是亞馬遜這(zhè)個平台，沒(méi)有其它平台能(néng)讓你以如此低的費用在全球範圍内接觸到3億消費者。

如何解封亞馬遜賬号？

申訴信中的行動計劃（plan of action）是解封亞馬遜賣家賬号的關鍵，不過(guò)寫作風格也很重要（見下圖）：

提交申訴信并不意味著(zhe)亞馬遜就會(huì)解封你的賣家賬号，如果你的申訴信中沒(méi)有确實可行的解決方案及對(duì)錯誤的的反思，賬号可能(néng)將(jiāng)繼續凍結，那麼(me)究竟該怎麼(me)做呢？

1、先解決問題

你的第一反應可能(néng)是聯系某人，以便盡快恢複賬号；不過(guò)其實，你更應該集中精力解決懸而未決的問題。

賬号被(bèi)封也可能(néng)意味著(zhe)面(miàn)臨永久取消銷售權的風險，所以在與亞馬遜官方溝通之前，避免讓亞馬遜質疑你無法勝任一個合格的賣家。

2、找出賬号被(bèi)封的原因

就像亞馬遜的領導力準則所說的一樣(yàng)，你需要刨根問底（Deep dive）來發(fā)現賬号被(bèi)封的原因。

你需要經(jīng)常進(jìn)行賬号審查，通過(guò)提問來找到問題根源，解決每一個問題。例如：

你的顧客爲什麼(me)抱怨？——他們的包裹損壞了。

爲什麼(me)包裹會(huì)損壞？——UPS的快遞員摔壞了。

爲什麼(me)包裹摔到地上就會(huì)損壞呢？——該商品未正确包裝。

爲什麼(me)包裝不正确？——網上賣家沒(méi)有合适設備來包裝。

解決方案：爲這(zhè)個商品找到合适的包裝，并在發(fā)送亞馬遜FBA前做好(hǎo)充分準備。

這(zhè)個示例适用于作爲一個亞馬遜賣家所遇到的所有類型的問題。亞馬遜希望你完全理解賬号被(bèi)封原因，從而采取适當措施避免類似情況發(fā)生。

3、在行動計劃中提出解決方案

一旦你對(duì)自身的違規行爲有了深入了解，你就可以制定一份行動計劃（書寫格式如下）。

在行動計劃中，你要明确、專業、直接地說明計劃内容，如何防止再次發(fā)生這(zhè)種(zhǒng)情況；這(zhè)意味著(zhe)行動計劃中還(hái)應包括改善所有導緻低賣家評分的指标數據，比如訂單取消量、商品缺失、負面(miàn)反饋等。

假設你收到了一個具體産品的多個負面(miàn)評論，然後(hòu)導緻了賬号被(bèi)封，你可以這(zhè)樣(yàng)寫：

4、提交申訴信

在完成(chéng)申訴信之後(hòu)，你可以在賣家中心的Performance選項選擇Performance notifications，之後(hòu)點擊進(jìn)入Location suspense notice，你就可以看到Appeal按鈕進(jìn)行申訴。

5、等待亞馬遜回複

亞馬遜通常需要48小時才會(huì)回複你。很多人認爲，亞馬遜内部人員可以幫助他們更快地得到答案，但事(shì)實并非如此。

如果一個賣家賬号被(bèi)封30天或更長(cháng)時間，那麼(me)很可能(néng)意味著(zhe)永遠都(dōu)無法解封
。