亞馬遜和eBay賣家必看：如何利用差評實現成(chéng)功“逆襲”？

如果你是第一次在網上銷售産品，收到顧客的差評會(huì)讓你很痛心。爲了獲得訂單，你已經(jīng)投入所有心血，但卻沒(méi)有達到客戶的期望，你不僅要擔心你的聲譽受到影響，還(hái)要擔心差評會(huì)影響你的指标。

然而，等你有了經(jīng)驗之後(hòu)，你會(huì)意識到：差評隻是線上銷售必然會(huì)遇到的一部分。事(shì)實上，如果你學(xué)會(huì)創造性地利用差評，它甚至能(néng)給你帶來意想不到的增長(cháng)機會(huì)。

以下有4種(zhǒng)處理差評的創新方式，你不妨可以一試：

1、向(xiàng)你的員工征求意見

當你收到顧客的差評時，你的目标應該是做出改進(jìn)，以防再次收到相同的差評。但有時候要想出一個解決方案可沒(méi)那麼(me)簡單，你得跳出那些條條框框。

國(guó)外有些公司已經(jīng)思考出了一些更有創意的想法——征求員工的意見。比如，亞馬遜創建了一個虛拟的意見箱，員工可以在這(zhè)裡(lǐ)提交他們的想法。而英國(guó)就業和退休保障部（Department of Work and Pensions）則開(kāi)發(fā)了一個名爲“ Idea Street”的遊戲APP，在上面(miàn)征集員工的建議。

當然，有比上述例子更爲簡單的想法，比如將(jiāng)差評截圖，附到電子郵件中，發(fā)給員工，征求他們的建議。

具體來說，通過(guò)這(zhè)個例子，你可以與員工讨論是導緻上面(miàn)這(zhè)位顧客再次不開(kāi)心的原因。通過(guò)這(zhè)個做法，你可以從征集到的各種(zhǒng)各樣(yàng)的想法中做出挑選，其中一些想法可能(néng)是你從未想到過(guò)的。

這(zhè)個解決方案的優點在于，它适用于所有的平台。所以，無論是在亞馬遜還(hái)在eBay上銷售，你都(dōu)可以嘗試這(zhè)個方法。

2、成(chéng)立一個“焦點小組”

當自有品牌（private labelers）創建新産品時，他們傾向(xiàng)于分階段進(jìn)行開(kāi)發(fā)——開(kāi)發(fā)出第一個版本（樣(yàng)品）、評估該産品的接受程度，然後(hòu)做出相應的調整。

确保你産品的第2個版本能(néng)得到改進(jìn)的方法有，請求以前給差評的顧客參與到産品的升級叠代測試。這(zhè)樣(yàng)一來，你就能(néng)确定他們所批評的問題是否得到了改進(jìn)。比如，你可以將(jiāng)電子郵件指定到特定的客戶列表，如下圖所示：

上述例子是一封有針對(duì)性的電子郵件，該封郵件不僅能(néng)表明這(zhè)個賣家很細心，而且對(duì)于顧客而言也是很人性化的。

爲了成(chéng)立一個焦點小組（由合适的顧客租場），你需要查看收到的每一條産品差評，同時還(hái)要檢查你的賣家反饋（seller feedback）——因爲顧客經(jīng)常會(huì)把與産品相關的評論留在那（如下圖）。理論上，通過(guò)這(zhè)個做法，你是在尋找那些留下建設性評論的顧客，因爲他們提出了一種(zhǒng)改進(jìn)你産品的方法。

一旦發(fā)現了差評并确認出是誰留下差評的，你就可以利用賣家和買家的消息對(duì)話框，咨詢他們是否有興趣試用經(jīng)過(guò)你們改進(jìn)的産品。

爲了實現最佳操作，在請求顧客幫助之前，你應該确保對(duì)所有的差評和好(hǎo)評做出回應。特别是對(duì)于負面(miàn)評論，你可以再次爲他們的糟糕經(jīng)曆道(dào)歉，并解釋說你已經(jīng)認真對(duì)待他們的反饋，你甚至對(duì)你的産品做出了改動，這(zhè)也是讓他們成(chéng)爲忠誠顧客的一種(zhǒng)辦法。

3、使用視頻來回複顧客差評

在亞馬遜或者eBay收到差評時，你的選擇之一就是對(duì)它做出回應。傳統的方法是，利用簡短的文字來解決顧客的抱怨并道(dào)歉，再詳細說明你的改進(jìn)計劃。

但是，幾乎所有的亞馬遜和eBay賣家都(dōu)會(huì)這(zhè)麼(me)做，這(zhè)點是可以預測到的。你的顧客可能(néng)不太接受這(zhè)種(zhǒng)做法，尤其是如果以前你對(duì)差評都(dōu)做出了相似的回複。

那麼(me)，你要怎麼(me)做才能(néng)讓你的客戶服務脫穎而出呢？

你可以選擇制作一個短視頻來回複顧客差評。俗話說“百聞不如一見”，同理，利用視頻的效果會(huì)比文字好(hǎo)得多。視頻能(néng)讓顧客了解你業務背後(hòu)的故事(shì)，以及那些平時不易被(bèi)顧客了解到的幕後(hòu)。

數字營銷該公司HubSpot的一項研究發(fā)現，相比文案營銷，72%的消費者更喜歡視頻營銷。如果視頻營銷是消費者在購買前的參與方式，那麼(me)這(zhè)個方式絕對(duì)适合貫穿到你的整個客服支持流程中。

記住：視頻不要太花哨或者太做作。隻要拿起(qǐ)你的手機，找個合适的地方進(jìn)行拍攝，把你的書面(miàn)回複都(dōu)說出來即可。書面(miàn)回複與視頻回複唯一的區别在于，你是在和你的顧客進(jìn)行交談。

視頻錄制完成(chéng)後(hòu)，把它上傳到YouTube，然後(hòu)把視頻鏈接發(fā)送給對(duì)你産品存在疑問的顧客，這(zhè)可能(néng)需要通過(guò)亞馬遜上買家和賣家的對(duì)話框來完成(chéng)發(fā)送，因爲你隻能(néng)在回複評論時包含其他在亞馬遜上銷售的産品鏈接或URL。如果你需要靈感，就上YouTube借鑒下面(miàn)這(zhè)位在Yelp收到差評的餐館廚師，看看他是如何回複的。

視頻網址：https://youtu.be/iaRkLPQHGLg

4、查看你競争對(duì)手收到的差評和評論

如果你是亞馬遜或者eBay賣家，且與你的競争對(duì)手銷售同一個産品，那麼(me)他們的差評對(duì)于你來說可能(néng)是一座有待開(kāi)發(fā)的金礦。

比如，看到一款蘋果切片器收到了這(zhè)條差評：

你就可以在你的産品描述中，添加彌補競争對(duì)手産品缺陷的要點。舉個例子，你可以添加這(zhè)些描述：

這(zhè)樣(yàng)做，你將(jiāng)吸引那些放棄競争對(duì)手listing并且還(hái)在尋找優質切片器的消費者。你很可能(néng)可以在不對(duì)你的産品做出任何根本性改變的情況下，提高産品銷量。

記住，完全無視你的競争對(duì)手是很愚蠢的做法，所以隻需要利用這(zhè)種(zhǒng)辦法來提升你的平台形象，而不是公開(kāi)羞辱他們。

小結

對(duì)于顧客差評，重要的一點是：它并不總是對(duì)賣家的真實反映，有可能(néng)是因爲顧客那天過(guò)得很糟糕或者配送人員在配送時态度粗魯，而顧客把帳算在你頭上。

對(duì)于這(zhè)種(zhǒng)差評，你幾乎沒(méi)有什麼(me)辦法能(néng)阻止以後(hòu)類似情況發(fā)生。但作爲賣家能(néng)做的就是，盡量完善在你控制範圍内的工作。

與此同時，你要讓盡可能(néng)多的好(hǎo)評生成(chéng)，因爲這(zhè)會(huì)減少差評帶來的負面(miàn)影響。