面(miàn)對(duì)差評feedback，亞馬遜賣家要怎麼(me)處理？

亞馬遜有兩(liǎng)套評價體系feedback和review，關于這(zhè)兩(liǎng)者之間的區别之前有文章專門分享過(guò)(Feedback與Review，不要再傻傻分不清)，這(zhè)裡(lǐ)不再贅述。

一：Feedback星級分類

從亞馬遜「feedback星級分類」劃分來說，一共有1,星、2星、3星、4星、5星這(zhè)五種(zhǒng)，從「feedback系統等級」劃分來說，一共有好(hǎo)評(Positive Feedback，指4星或5星)、中評(Neutral Feedback，指3星)、差評(Nagative Feedback，指1星或2星)。

對(duì)于上面(miàn)的基本概念要理解清晰、透徹，通常情況下4星、5星基本不用管，3星以下(包括3星)feedback賣家都(dōu)要盡快處理掉。

二：Feedback評分計算

計算公式：

好(hǎo)評比例=好(hǎo)評總數/ 評價總數 *100%

中評比例=中評總數/ 評價總數 *100%

差評比例=差評總數/ 評價總數 *100%

注意：評價總數是按照30丶90丶365天或一直以來累積的計算，要注意按照時間段來看，行業内有個說法看一個店鋪30天feedback數量可以預估店鋪每天訂單，即每一天訂單量大概是30天feedback數量4~5倍左右，數據僅供參考。

三：差評feedback怎麼(me)辦

1：收到差評首先分析差評配送方式，看FBA配送還(hái)是FBM(自發(fā)貨)，如果FBA發(fā)貨基本上可以直接在後(hòu)台申請移除。

通常情況下FBA配送訂單亞馬遜一般都(dōu)會(huì)盡力幫你移除差評(劃掉)，雖然亞馬遜有明确說隻要FBA物流産生問題，但有時候關于産品問題，也是會(huì)幫你移除差評(劃掉)。

接下來聊下後(hòu)台申請移除FBA差評feedback，一般會(huì)出現以下三種(zhǒng)情況。

第一：亞馬遜直接删掉差評

A：評價中包含淫穢和猥亵的詞語;

B：評價中包含了賣家私人信息，如郵箱，電話号碼 ，全名等;

C：Feedback完全隻針對(duì)産品，沒(méi)有提到賣家的服務;

D：如果顧客在留評時arrive on time , item as described , customer service 這(zhè)三項中都(dōu)寫的YES，然後(hòu)又留一個差評給你，像這(zhè)種(zhǒng)通常也可以發(fā)給CASE給亞馬遜要求移除。但是如果這(zhè)三項有一項是NO的話，差評移除的幾率就很低了。

如果出現上面(miàn)的四種(zhǒng)情況，賣家隻需要在後(hòu)台申請移除，亞馬遜一般直接會(huì)删除掉。

第二：亞馬遜劃掉差評

FBA引起(qǐ)的物流問題亞馬遜不會(huì)幫你將(jiāng)差評移除，但是會(huì)幫你把差評劃掉，如下圖所示。

第三：後(hòu)台直接生成(chéng)case

這(zhè)種(zhǒng)情況可能(néng)是差評内容關于産品原因，亞馬遜沒(méi)有直接劃掉或者删除，一般就不太好(hǎo)删掉，建議多聯系買家或者多開(kāi)case讓客戶移除。

四：如何移除差評feedback

1：登陸到亞馬遜後(hòu)台，點擊右上角Help(英文版本)，注意中文版本後(hòu)台闆塊稍微有點不同。

2：點擊Get support進(jìn)去，選擇selling on amazon。

3：選擇customers and orders下面(miàn)的customer feedback，再輸入需要移除差評的訂單号點擊search。

4：按照亞馬遜的格式要求填好(hǎo)信息後(hòu)點擊Send提交申請就可以，如下圖所示。

其實如果賣家與買家進(jìn)行溝通，買家願意修改差評或者直接删除掉也是可以，但注意買家將(jiāng)有90天評價期限和60天的移除期限，如果評論旁邊沒(méi)有Remove(删除)按鈕，說明60天移除期已過(guò)。