亞馬遜“2.14封殺”即將(jiāng)一周年，賣家該如何确保自己的賬戶健康安全！

相信大多數的亞馬遜賣家都(dōu)體會(huì)過(guò)賬号面(miàn)臨被(bèi)亞馬遜賬戶凍結和listing被(bèi)“屏蔽”時的痛苦和焦慮，要避免這(zhè)樣(yàng)的事(shì)情發(fā)生，賣家需盡自己所能(néng)在亞馬遜調查人員插手你的賬戶前，提早識别可能(néng)的威脅，并及早處理。假設你發(fā)現有用戶對(duì)你的産品質量不滿，其實你可以在這(zhè)樣(yàng)的抱怨大面(miàn)積爆發(fā)前就采取補救措施。或者，如果你的關鍵性能(néng)指标沒(méi)能(néng)達到亞馬遜要求，那麼(me)你可以及早了解原因，并制定應對(duì)措施。

本文列出了一些相關步驟，幫助你制定一個完整的計劃來保護你的企業，讓你的業務能(néng)夠在安全發(fā)展的同時，獲得更大的收入和銷售額。

亞馬遜賣家賬戶健康細則

在進(jìn)入細節部分之前，賣家需了解3個主要的指導原則，這(zhè)3個原則將(jiāng)貫穿全文：

（1）在檢查賬戶健康情況時切忌隻看部分

在回顧賬戶健康情況時，賣家需全方位查看自己的賬戶健康，試著(zhe)從賣家表現（Seller Performance）團隊的角度來分析你看到的一切，給自己做一個徹底的分享評估。注意不要忽略亞馬遜發(fā)給你的賣家表現通知，否則你將(jiāng)有可能(néng)錯過(guò)對(duì)你的賬戶健康有威脅的潛在因素。

（2）發(fā)現問題立刻行動

你需要确定有效的行動來保護你的賬戶安全，在亞馬遜目前的“執法”環境下，你如果沒(méi)有有效的行動或者忽視亞馬遜通知，它將(jiāng)産生的風險是你無法承受的。

（3）將(jiāng)賬戶健康檢查融入你的日常經(jīng)營流程中

針對(duì)帳戶健康審核形成(chéng)一個日常标準操作程序(SO SOP)，把它作爲一個重複的任務放在你的日程表中，記錄下自己或員工要遵循的過(guò)程，并使用審核内容清單這(zhè)類工具來确保你每次都(dōu)正确完整地完成(chéng)檢查流程。

正式步驟：

一、産品質量和操作檢查

從檢查産品質量開(kāi)始審核你的賬戶健康檢查，從這(zhè)一步開(kāi)始將(jiāng)自然地引導你全面(miàn)的檢查你的業務運作情況。例如了解是什麼(me)原因導緻你listing被(bèi)暫停了？是否采取适當步驟評估這(zhè)些問題？對(duì)于可能(néng)的客戶對(duì)産品質量的投訴，可能(néng)是什麼(me)原因導緻的？具體從以下方面(miàn)入手：

1、Listings

你listing中的信息是否準确無誤？是否正确使用了變體？你的内容是否具有誤導性使買家産生誤會(huì)，導緻買家認爲他們收到的産品與你的listing不符？

2、文檔

你永遠不知道(dào)亞馬遜什麼(me)時候會(huì)向(xiàng)你索要産品相關的發(fā)票，即使是你的自有品牌産品。爲此你需要确保自己擁有亞馬遜可接受的供應商相關證明文檔。此外，爲了應對(duì)可能(néng)發(fā)生的買家對(duì)于産品真實性的投訴，建議賣家最好(hǎo)向(xiàng)供應商索要相關的證明信函。

3、操作/培訓

确保任何能(néng)夠接觸或使用你的亞馬遜賬戶的人都(dōu)知道(dào)他們在做什麼(me)。你需要對(duì)他們進(jìn)行适當的培訓。鑒于亞馬遜賬戶管理時涉及多種(zhǒng)不同的政策規定和策略，如果你有時間，可以根據不同員工的不同分工列出他們需要注意的亞馬遜政策規定和策略。否則，你賬戶將(jiāng)有可能(néng)因爲員工反複犯錯而被(bèi)暫停。

除了培訓，需再次強調的是，將(jiāng)相應的步驟融入員工的每日操作流程中是避免出錯的絕佳方式。

4、客戶服務

亞馬遜要求賣家在24小時内回複買家咨詢，如果你無法做到這(zhè)一點，你將(jiāng)違背亞馬遜的度量指标。而且，買家等待回複的時間越長(cháng)，就越有可能(néng)向(xiàng)亞馬遜發(fā)起(qǐ)投訴。此外，這(zhè)還(hái)意味著(zhe)你可能(néng)又給買家帶來了一個負面(miàn)的購物體驗，并導緻你的listing被(bèi)暫停可能(néng)性的增加。

爲了避免這(zhè)一系列連鎖反應，賣家需要确保即使在自己休假時，也有工作人員能(néng)夠回複客戶詢問。

5、産品搬運及包裝

你的産品是否容易在運輸途中遭受損害？無論你是FBA賣家，還(hái)是自發(fā)貨（FBM）賣家，你必須保證你的産品包裝能(néng)夠切實地爲你的産品提供保護。

如果你時常因爲“damaged in transit（運輸途中損壞）”或“有缺陷（defective）”這(zhè)兩(liǎng)個原因被(bèi)客戶退貨，那麼(me)你需要認真考慮一下導緻這(zhè)種(zhǒng)情況的原因，是否你的産品包裝确實存在問題，是否要升級包裝。雖然包裝升級可能(néng)會(huì)使你的成(chéng)本支出升高，但它將(jiāng)大大減少你的買家投訴，這(zhè)是值得的。

6、産品采購

這(zhè)一點與供應商有關。如果你是自有品牌賣家，你的供應商是否能(néng)爲你生産高質量的産品？你是否從他們給你發(fā)送的各批次樣(yàng)品中發(fā)現了一些問題，如果有，那麼(me)你的買家可能(néng)也會(huì)遇到。那麼(me)你或許需要要求供應商做出改進(jìn)，或者更換供應商。

如果你是普通的經(jīng)銷商，你需要确保自己的供應商已經(jīng)獲得了授權。如果你的供應商扮演的是中間商的角色，産品經(jīng)過(guò)多次轉手才到他們的手中，那麼(me)你的供應商相關文檔可能(néng)難以獲得亞馬遜的認可。

此外，在你向(xiàng)供應商索要産品真實性證明信件時，如果他們能(néng)用有公司擡頭的信件撰寫會(huì)更有說服力。注意你還(hái)需要花一些時間了解供應商將(jiāng)給你開(kāi)出的發(fā)票類型。

二、賣家表現指标和買家反饋

亞馬遜設置了多個賣家表現指标來對(duì)賣家的表現進(jìn)行評估，包括訂單缺陷率(ODR)、A-to-z 索賠和退款等。

你需要從每一個指标中了解買家可能(néng)存在的不滿。查看買家的反饋中是否對(duì)你的産品質量或狀态有怨言？訂單缺陷率是否偏高？你是否太過(guò)經(jīng)常取消訂單？盡早發(fā)現這(zhè)些問題，將(jiāng)确保你有足夠的時間做出調整，避免糟糕的指标數據對(duì)你的賬号健康産生損害。

賣家的賬戶指标表現過(guò)低時，亞馬遜會(huì)要求賣家提供一份可靠的POA申訴信，向(xiàng)他們說明你正在采取什麼(me)措施改進(jìn)你的服務來避免獲得糟糕的反饋、索賠等。因此，你需要提前準備一封POA，以便在亞馬遜向(xiàng)你發(fā)出警告，甚至是暫停你的賬戶時發(fā)出。注意在信内說明導緻指标過(guò)低的原因，給出詳細的改進(jìn)措施。

通過(guò)檢查你的帳戶并爲可預見的問題做好(hǎo)準備，你可以防止混亂的産生，或者在問題出現時及時給出準确的回應。

1、回顧買家退貨理由

了解買家退貨的原因是一個很好(hǎo)的開(kāi)始。通過(guò)該操作，你可以由淺入深地了解自己的業務中存在的深層問題，包括産品質量問題、listing内容準确性問題、産品狀态分級問題、庫存問題、運輸問題和定價問題等。

爲此，你首先需要到賣家中心的Reports→Fulfillment部分，下載FBA買家返回報告(FBA Customer Returns report)，這(zhè)是一個很好(hǎo)的“情報”來源，裡(lǐ)面(miàn)包含了你的所有退貨數據，包括買家的退貨原因。

接著(zhe)，從報告中尋找高退貨率的産品，以及其他較爲突出的退貨原因。例如某一特定産品有多個買家指出在運輸途中出現損壞，在這(zhè)樣(yàng)的情況下，你或許需要考慮增加産品包裝中保護墊的厚度。如果有買家質疑你的産品不是正品，這(zhè)可能(néng)是因爲你所連接的listing與你銷售的産品存在很大的不同，你需要注意一下。

2、深入了解被(bèi)亞馬遜标記的ASIN

一些招緻大量客戶投訴、退貨和破壞客戶購物體驗的ASIN常常會(huì)被(bèi)亞馬遜标記起(qǐ)來，并向(xiàng)賣家發(fā)送通知。

賣家在接到通知後(hòu)，在提出可行的最佳解決方案前，需對(duì)這(zhè)些ASIN進(jìn)行詳細的檢查，發(fā)現導緻問題的根本原因。買家對(duì)産品的抱怨多種(zhǒng)多樣(yàng)，可能(néng)與産品質量、産品狀态等相關，你仍舊需要找出買家抱怨中反複出現的那些問題，這(zhè)就是你的症結所在。還(hái)是那句話，一定不能(néng)忽略已經(jīng)存在的問題，而盲目訂貨，忽視問題將(jiāng)給你招緻更大的問題、

此外如果你收到亞馬遜“soft block（輕度封鎖）”listing的通知，一定要注意，這(zhè)些通知會(huì)給你寶貴的線索，例如亞馬遜可能(néng)會(huì)允許你自行刊登某個ASIN，并向(xiàng)你展示少量的投訴，這(zhè)些投訴可能(néng)表明購買者之所以投訴或退貨是因爲在産品詳情頁中存在一些問題。

但是不論亞馬遜是否會(huì)向(xiàng)你指出這(zhè)些問題，賣家都(dōu)需仔細查看發(fā)現你的listing中可能(néng)容易導緻買家誤會(huì)的信息。

3、全面(miàn)了解買家反饋

你的買家反饋通常是什麼(me)畫風？是否存在明顯問題，或者是否有特定ASIN特别“招黑”？是否有反饋表明買家收到的産品與他們預期的不同？你仍舊需要仔細閱讀這(zhè)方面(miàn)的内容，發(fā)現買家存在的不滿，并制定可實施的行動計劃，減少相關的投訴，從而減少你的賬戶被(bèi)暫停的可能(néng)。

三、應對(duì)競争賣家的反競争行爲

近幾個月來，許多賣家團體和論壇上充斥著(zhe)大量關于商品被(bèi)劫持、虛假産品reviews和假冒僞劣産品的投訴和讨論。預計這(zhè)樣(yàng)的讨論在2019年將(jiāng)繼續升溫，直至亞馬遜真正采取有效行動來應對(duì)這(zhè)種(zhǒng)情況的發(fā)送。但在此之前，你有什麼(me)方法來應對(duì)可能(néng)發(fā)生的不良賣家破壞呢？

如果你是自有品牌賣家，但卻還(hái)未注冊資自己産品商标，爲了避免别人搶在你之前將(jiāng)商标注冊掉，你需要行動了。如果你已經(jīng)有了自己的注冊商标，你是否已經(jīng)注冊了亞馬遜品牌備案，這(zhè)將(jiāng)使你更好(hǎo)地保護自己的品牌産品。

對(duì)于普通的亞馬遜第三方賣家，你需要像老鷹一樣(yàng)盯緊你的listing，确保自己能(néng)及時發(fā)現listing中的不同（可能(néng)被(bèi)不發(fā)賣家篡改）。一旦你發(fā)現自己的listing被(bèi)改動，在必要的情況下你可以暫時將(jiāng)該listing下架。

虛假評論

爲競争對(duì)手購買虛假review是不良賣家打擊競争對(duì)手的方式之一，他們可能(néng)爲你購買負面(miàn)review， 也可能(néng)給你購買大量的積極review，前者將(jiāng)導緻你的賣家指标受損，而後(hòu)者將(jiāng)使你招緻亞馬遜的調查，甚至導緻亞馬遜暫停你的賣家賬戶。因此，一旦你發(fā)現自己的listing中出現大量來路不明的review， 一定要及時處理。從不良操作者留評當日起(qǐ)，你需要在90天内要求亞馬遜删除虛假review。

四、賣家需讓亞馬遜感受到自己的誠意

申請恢複ASIN

“亞馬遜剝奪了我銷量最佳産品的銷售能(néng)力，我要怎麼(me)辦？”你是否也遇到過(guò)這(zhè)樣(yàng)的問題？

在遇到這(zhè)樣(yàng)的問題時，首先你需要知道(dào)亞馬遜這(zhè)麼(me)做的原因，例如你的産品存在極大的問題導緻了大量的客戶不滿等。在了解了原因以後(hòu)，你需要將(jiāng)他們列出來，并制定相應的詳細解決方案，以及未來預防措施，注意將(jiāng)這(zhè)些内容按照要點的形式寫成(chéng)一份報告，長(cháng)度最好(hǎo)不少于一頁半，在向(xiàng)亞馬遜提交POA申訴信時一并上交。這(zhè)是賣家恢複自己ASIN的最快方式，因爲亞馬遜將(jiāng)感受到你的誠意。

當然，并非所有的賣家申訴都(dōu)會(huì)被(bèi)亞馬遜通過(guò)，如果你提交了一個可行且全面(miàn)的POA申訴信卻被(bèi)亞馬遜拒絕了，不要放棄，可能(néng)是因爲你的POA申訴信中缺少了什麼(me)，或者太過(guò)雜亂，你需要將(jiāng)它重新整理一番，不要吝啬項目符号和編号的使用，它們將(jiāng)使你的申訴信看上去更加簡潔明了。

在你修改後(hòu)，如果仍沒(méi)有迹象表明亞馬遜調查人員願意閱讀你修改後(hòu)的POA申訴信。那麼(me)你可能(néng)需要重新制作一封新郵件，給出一個更加令人信服的理由，并將(jiāng)申訴發(fā)送給亞馬遜生态中更高級别團隊，要求他們審核。注意一封電子郵件可能(néng)讓你的賣家賬戶毀于一旦，也可能(néng)讓你的賣家賬戶免受未來的損失。

值得注意的是，即使你不打算再次出售該産品，你也應該回複向(xiàng)你發(fā)送暫停銷售通知的Product Quality團隊，因爲你的沉默，會(huì)被(bèi)理解爲不作爲或者你并不在意自己是否能(néng)爲亞馬遜買家提供良好(hǎo)的購物體驗，這(zhè)將(jiāng)影響到後(hòu)續亞馬遜對(duì)你的評估。

爲了避免這(zhè)種(zhǒng)情況的發(fā)送，你需要告訴調查人員，你已經(jīng)找到了問題産品存在的問題，你決定不再銷售它，讓他們知道(dào)你有在認真聽取他們的意見。如果有必要，你可以向(xiàng)他們展示你的FBA庫存移除訂單号。