向(xiàng)亞馬遜說了這(zhè)些話的賣家，解凍被(bèi)封賬号的幾率提升了63.7%

因誤解引發(fā)買家投訴是亞馬遜賣家賬号被(bèi)暫停的常見原因。然而許多賣家在處理這(zhè)類事(shì)件時，卻常常不得法門，無法正确回答亞馬遜的問詢，而導緻賬号遲遲難以恢複。

賣家需要注意的是，當亞馬遜詢問你導緻買家投訴的根本原因時，他們想知道(dào)的是，導緻你被(bèi)買家投訴的根本原因。許多賣家并不清楚這(zhè)一點，在回答相關問詢時，常常簡單引用買家原話來回答。爲了幫助賣家更好(hǎo)地回答亞馬遜詢問，盡早恢複賬号，本文總結了相關案例，幫你寫出亞馬遜想要的完美“根本原因”答案：

正确回答“根本原因”是賣家賬号獲得恢複的關鍵？

或許你會(huì)問，爲什麼(me)亞馬遜要把注意力放在根本原因的答案上，這(zhè)主要是因爲亞馬遜賣家表現團隊的調查人員每日都(dōu)有許多工作要完成(chéng)，他們并不想看完你的POA（行動計劃書），他們想找個借口把它扔到一邊。賣家認爲調查人員會(huì)願意通讀自己提交的申請可能(néng)是你在申訴過(guò)程中可能(néng)犯的最大錯誤。因此，不要給調查人員一個簡單的理由來拒絕你。

相反，倘若你清楚了解自己招緻買家投訴的根本原因，你便知道(dào)要做些什麼(me)來解決問題，這(zhè)樣(yàng)調查人員也有耐心閱讀你提交的POA，并考慮恢複你的賬号。畢竟亞馬遜調查人員也不想一遍又一遍地檢查你的賬戶。

那麼(me)賣家到底需要從哪些方面(miàn)入手，來發(fā)現導緻自己被(bèi)買家投訴的根本原因呢？

賣家需從以下幾個方面(miàn)入手，不要低估深入挖掘潛在問題的重要性：

1、工作人員錯誤；

2、内部操作的漏洞；

3、沒(méi)能(néng)及時了解亞馬遜的相關通知；

4、其他可能(néng)導緻你賬号被(bèi)暫停的原因。

以下是各類相關案例，以及解決方案模闆：

1、買家投訴産品過(guò)期

購買者相當重視産品保質期，産品到期日不明确，或者沒(méi)有标明保質期都(dōu)有可能(néng)引發(fā)相關投訴。

對(duì)于這(zhè)一問題，許多賣家通常會(huì)這(zhè)麼(me)回答亞馬遜：

“産品上沒(méi)有寫明産品到期日，買家認爲産品過(guò)期。”

“産品上有寫明産品到期日，但買家沒(méi)有找到。”

然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：

“我們沒(méi)有意識到我們的産品保質期印刷的位置不當，導緻買家難以發(fā)現。” (We did not realize that buyers looking for expiration dates would have trouble finding them on the bottom of the bottle。)

“我們沒(méi)有意識到格式問題，竟導緻買家將(jiāng)lot（批号）代碼誤以爲是産品到期日。”(We failed to appreciate that several buyers would mistake the lot code for the expiration date due to similar code formatting。)

2、買家投訴産品是假貨

在亞馬遜平台上，關于産品真假問題的讨論從未停歇，一旦買家買到假貨，或者買到的産品與賣家廣告不符，都(dōu)可以快速向(xiàng)亞馬遜反應。

對(duì)于這(zhè)一問題，許多賣家通常會(huì)這(zhè)麼(me)回答亞馬遜：

“買家投訴收到的商品與listing中銷售的産品不完全相符。”

然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：

“我們缺乏一個listing審查監督流程，以确保我們的庫存産品與正确的産品詳細信息頁面(miàn)100%匹配。”（We lacked a listing review oversight process to match our inventory to the proper product detail page 100% in every detail。）

3、買家投訴賣家延遲發(fā)貨

對(duì)于非FBA賣家，需要時刻注意自己的物流運輸表現能(néng)否達到亞馬遜要求。

在遭遇這(zhè)一類投訴時，許多賣家通常會(huì)這(zhè)麼(me)回答亞馬遜：

“我們的訂單執行軟件出現了一個技術錯誤，再軟件恢複前，我們部分貨物的發(fā)送不得不延遲。”

然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：

“我們忽視了指定一個工作人員來監控工具正常使用和發(fā)貨流程順利進(jìn)行的重要性，忽視這(zhè)一點導緻了我們部分貨物發(fā)送延誤，以及部分指标無法達标，我們已經(jīng)意識到這(zhè)是确保貨物準時發(fā)送的重要保障。”（We failed to assign a manager to monitor our tools and processes for on-time shipment confirmations, which led to some late shipments and out of range metrics。）

4、買家投訴遭遇安全問題

亞馬遜尤其關注買家關于産品安全問題的投訴和言論，隻要你的産品存在一點安全問題，都(dōu)有可能(néng)導緻亞馬遜暫停你的ASIN。

在遭遇這(zhè)一類投訴時，許多賣家通常會(huì)這(zhè)麼(me)回答亞馬遜：

“購買我們産品的顧客沒(méi)有提前閱讀産品說明書或咨詢醫生了解産品是否會(huì)導緻其過(guò)敏。”

然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：

“我們未能(néng)及時更新listing中的産品細節信息，將(jiāng)可能(néng)導緻買家不良購物體驗或引發(fā)買家過(guò)敏的重要健康提示信息放入其中。”（We failed to update our listing details to include information on specific allergies that could lead to bad buyer experiences or health concerns。）

5、品牌所有者投訴

現在，越來越多的品牌所有者在發(fā)現自己的知識産權被(bèi)亞馬遜賣家濫用時，會(huì)向(xiàng)亞馬遜發(fā)出侵權通知。

在遭遇這(zhè)一類投訴時，許多賣家通常會(huì)這(zhè)麼(me)回答亞馬遜：

“我們是通過(guò)匹配UPCs并加入了一個已經(jīng)建立的listing刊登産品，我們沒(méi)有創建listing。”

“我們已經(jīng)聯系了品牌所有者解決糾紛，但他們沒(méi)有回複我們。”

然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：

“在亞馬遜創建listing并銷售産品前，我們未能(néng)及時獲得或驗證品牌授權，并告知其我們將(jiāng)在亞馬遜銷售相關産品。”（We failed to verify authorization with brands or notify them of our intended Amazon sales prior to listing and selling their products on Amazon。）

“我們未能(néng)獲得完整的供應鏈文檔以證明産品真實性。”（We failed to maintain full supply chain documentation for proof of authenticity purposes。）

6、買家投訴賣家濫用變體

不少亞馬遜賣家會(huì)濫用亞馬遜産品變體功能(néng)，不論是有意還(hái)是有意，這(zhè)都(dōu)有可能(néng)你的賬号被(bèi)亞馬遜暫停。

在遭遇這(zhè)一類投訴時，許多賣家通常會(huì)這(zhè)麼(me)回答亞馬遜：

“我們模仿其它賣家，創建與他們類似的産品變體。”

然而，亞馬遜想要聽到的賣家完美答案是：

“我們沒(méi)有正确理解亞馬遜的listing策略，也忽視了對(duì)創建listing工作人員的培訓。我們在listing中加入變體卻誤解了相關操作，違反了相關規則。”(We failed to understand Amazon listing policies or train our listing creation staff accordingly. We joined an active listing but misunderstood the violation around variation creation。)

總結

通過(guò)上述案例，相信你已經(jīng)對(duì)自己如何書寫“根本原因”有了一定的理解，一定要記住正确的“根本原因”是你吸引亞馬遜調查人員閱讀你的POA的第一步，這(zhè)將(jiāng)決定你的賬号將(jiāng)在多少次時間内獲得恢複。